Servicio de incorporación de planes de estudio. De 2017 a 2019. Un antes y un después, gracias a Kanban.

Introducción

En Septiembre de 2017, personal del área de incorporación de estudios (conformado por 5 integrantes)  del Departamento de Control Escolar de la Secretaría de Educación comenzó la implementación gradual de Kanban en su servicio de incorporación  de planes y programas de estudios. Este servicio permite que un nuevo programa de estudios cuente con la autorización, que es otorgada por la Secretaría de Educación, para impartirse en un determinado plantel educativo del Estado. Otra área de la Subsecretaría de Planeación, estaba implementando un pizarrón Kanban con nuestra ayuda y la Jefa del Departamento, la Lic. Lourdes Escareño, solicitó nuestro apoyo. El objetivo era mejorar su manera de trabajar y la eficiencia del proceso. Había incertidumbre sobre el estado de las solicitudes. 

Hacía poco, la Subsecretaria de Planeación, la Dra. Perla Velasco, me había invitado a colaborar como asesor, pues tenía experiencia en Sector Público. Yo ya llevaba un tiempo trabajando con Kanban. Desde 2013, gracias a la información sobre Kanban que nos compartío Alejandro García, José Arturo Mora y  Yo,  comenzamos a estudiar sobre la Metodología. En Septiembre de 2015 los tres obtuvimos la credencial de Entrenadores Acreditados de Kanban por Kanban University.

Primero: visualizar el trabajo

La primera tarea que les encargué al equipo del Departamento de Control Escolar fue la de visualizar el 100% de las solicitudes que se encontraban en trámite. Un par de días más tarde, pudieron plasmar en una vidriera el resultado: ¡más de 200 solicitudes en proceso!. Esta cifra cayó por sorpresa en el departamento, la Lic. Escareño, quedó impactada ante la realidad. Tuvo que sentarse. Tenía ganas de llorar. El trabajo que no se ve, ¿cómo se administra? Puesto que son intangibles, la mayoría de las veces los servicios que tiene en proceso un departamento están en diferentes lugares que no son visibles, ej. en carpetas, en cajas de archivo, en correos electrónicos, etc. Cada miembro del equipo conocen una parte del trabajo en proceso, pero no sabe sobre el trabajo total que hay. A pesar del impacto, con esta primera actividad se detonó la motivación suficiente para continuar con la implementación de Kanban. Ya teníamos un punto de partida.

Descubrimos que había varios problemas, se notificaba a los solicitantes sobre algún aspecto a resolver, los solicitantes recibían el aviso, pero no se daba seguimiento, el trabajo quedaba abierto en esta etapa. Además, seguía entrando trabajo al sistema, las comisiones dictaminadoras de los planes y programas de estudio no se reunían periódicamente, había trabajo cercano a terminar pero no se le daba prioridad, había una sola persona encargada en los servicios de incorporación por cada nivel educativo, había cargas de trabajo diferentes para cada persona en el departamento; no eran un equipo, cada uno trabajaba su servicios sin reportar los cambios sufridos en el proceso, no colaboraban y el ambiente de trabajo era difícil. 

Segundo: visualizar las fases del trabajo

Después de visualizar el 100% del trabajo, la segunda tarea fue identificar todas las fases del proceso. Estas fueron mapeadas en la vidriera. Todos los tickets fueron ubicados en la etapa correspondiente. Así lucía el pizarrón un mes después de que las fases fueron identificadas. Había varios cuellos de botella, particularmente en la notificación para el cumplimiento de requisitos y en la evaluación   de planes y programas de estudios por las comisiones dictaminadoras. 

Tercero: organizarse en torno al trabajo

Semanalmente me reunía con el equipo para revisar prácticas de Kanban, irlas implementando, identificar riesgos y proponer acciones de mitigación.  Dos años después, después de la implementación gradual de Kanban así luce su pizarrón. 

Comparativo a dos años. Resultados obtenidos.

Se redujo el trabajo en proceso en casi un 80%. El comportamiento del equipo ha cambiado completamente. El pizarrón Kanban forma parte esencial del trabajo diario, el rendimiento del equipo y su resiliencia ha aumentado, todo el equipo sabe en que está trabajando cada uno. Todos los miembros del área pueden encargarse de solicitudes de servicios de incorporación de todos los niveles educativos, todas las semanas entregan resoluciones sobre acreditaciones a los usuarios y terminan trabajo. Terminar el trabajo en proceso se ha convertido en la prioridad. De los 15 tickets que tenían más de 6 años en trámite, ya solo queda uno y está próximo a cerrarse. La reducción en la cantidad de trabajo ha permitido pasar de un rol reactivo, donde el 100% de su tiempo era ocupado en brincar de un trámite a otro, a un rol pro activo. Uno de los integrantes del equipo se está dedicando a hacer revisiones. 

El personal del departamento recibe constantemente visitas para ver su pizarrón Kanban y compartir su historia. Todos los integrantes del equipo están felices y tienen un sentimiento de logro constante. El mismo departamento, la misma gente, pero dos historias diferentes, gracias a Kanban.

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José Guadalupe Hernández Reveles es entrenador Acreditado de Kanban por Kanban University y ha implementado sistemas Kanban en Servicios Públicos y Privados.